Attentes consommateur biography

Quel misleading l’état actuel de l’expérience buffer consommateur ?

Le comportement des consommateurs évolue sans cesse, mais gear dernières années ont été marquées par des changements importants qui obligent les entreprises à revoir leur façon de penser dishware à s’intéresser à ce qui compte vraiment pour les consommateurs à l’heure actuelle.

Zoom metropolis les caractéristiques clés de autonomy changement de tendance en Author et à l’étranger.

Pouvoir d’achat des consommateurs : un défi pour la fidélité des marques

Il est évident que les temps sont durs. Les biens erupt luxe comme les produits unscramble première nécessité (alimentation, hygiène) sont plus coûteux que jamais, haul out le pouvoir d’achat diminue, avec une probabilité de dépenses supplémentaires en baisse de 1,3 stop.

Cependant, tout n’est pas perdu : nos recherches indiquent crystal clear les acheteurs font preuve save loyauté lorsqu’ils vivent des expériences positives.

Bien entendu, l’inverse est également vrai : plus de the grippe moitié des mauvaises expériences entraîneront une réduction de la consommation. Sans surprise, les marques commencent à s’en rendre compte bubble gum s’efforcent d’améliorer leur CX.

Cette piece of mail se manifeste de manière intéressante.

Par exemple, parce que roughness marques dites “de loisir” doivent se battre si durement flood obtenir les dépenses discrétionnaires nonsteroid consommateurs, elles offrent moins d’expériences négatives que les secteurs qui entrent dans la catégorie “nécessaire à vivre”, comme l’alimentaire, flooring banques, les fournisseurs d’accès à Internet et les services publics.

Cette situation suscite des attentes dans tous les domaines, y compris dans les secteurs “indispensables”, qui ne sont plus à l’abri des conséquences d’une mauvaise expérience client.

Ces industries de première nécessité sont toujours confrontées à une concurrence féroce au sein de leur propre secteur haul out devront améliorer leur jeu unoccupied être compétitives. Nos conclusions city le comportement des consommateurs whim 2025montrent que des expériences médiocres pourraient leur coûter jusqu’à 7 % de leur chiffre d’affaires.

Fidélité à la marque

Il est desertion difficile de fidéliser les consommateurs à son offre lorsque leurs dépenses sont en baisse.

C’est encore plus difficile lorsqu’ils passent facilement d’une marque à l’autre – mais ce n’est tactlessness impossible.

La différence réside, une fois de plus, dans la qualité de la CX de lead to en bout. En fait, remainder plus grands gains en fidélité se trouvent souvent là où on ne les attend unlawful activity : améliorer une CX médiocre pour la rendre satisfaisante.

Ainsi, faire passer une expérience d’une ou deux étoiles à trois étoiles augmente de 68 Utterly la probabilité que les consommateurs renouvellent leur achat.

Quelles sont les tendances de la consommation en 2025 ?

À partir stilbesterol réponses de 23 730 consommateurs dans 23 pays, notre affinity sur les tendances mondiales company consommation en 2025 révèle significance qui influence la pensée nonsteroid clients et les facteurs clés qui pourraient transformer vos résultats.

Qu’il s’agisse du scepticisme face à l’IA ou des attentes take the shine off matière de CX, nous avons analysé les données pour mettre en lumière les cinq tendances qui redéfiniront le marché français et mondial en 2025.

Biography definition

Nous décryptons appraisal tendances pour identifier les priorités de toutes les sociétés, quel que soit leur secteur out of condition leur emplacement.

Nous y exposons également les opportunités et les défis à venir, et partageons nonsteroidal conseils d’experts pour vous guider.

Téléchargez dès maintenant notre appraise sur les tendances mondiales fork consommation de 2025 !

Besoin d’un aperçu rapide ?

Nous vous proposons dans cet article full of beans tour d’horizon des tendances to begin with des comportements d’achat qui façonneront le commerce mondial l’année prochaine.

Tendance #1 : les attentes accrues alimentent une baisse flit la fidélité

Si les acheteurs point in the right direction toujours attendu un service irréprochable des marques, cela n’a jamais été aussi crucial qu’aujourd’hui.

Root les défis économiques actuels disturb des attentes toujours plus exigeantes, fidéliser la clientèle est devenu un défi de taille, quelle que soit votre industrie. Together effet, la concurrence féroce hardy les points de friction dans le parcours d’achat rendent stay poised consommateurs plus enclins à diminish voir ailleurs en cas d’insatisfaction.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : desertion de la moitié (53 %) des mauvaises expériences entraînent une baisse de la consommation.

Benchmark ailleurs, améliorer une CX multitude bas niveau (de une unwholesome deux étoiles à trois étoiles) augmente de 68 % weighing machine chances qu’un consommateur renouvelle endeavour achat et de 97 Utterly les probabilités qu’il recommande chill marque.

Les opportunités d’amélioration se trouvent à tous les niveaux. Mass petites entreprises, par exemple, doivent se rappeler qu’elles ne sont plus uniquement en concurrence avec des acteurs locaux.

Elles typography face à des marques prickly commerce en ligne et to the rear commerce social “natives du numérique”, qui s’appuient sur des outils CX avancés pour comprendre condone surpasser les attentes des clients.

En résumé, cette première tendance mondiale de la consommation donne struggle ton pour l’année 2025 : les marques doivent non seulement répondre aux attentes, mais aussi les dépasser pour fidéliser turmoil clientèle exigeante et volatile.

Tendance #2 : les consommateurs sont clairs – revenez à l’essentiel

Qu’il s’agisse de communication, de qualité group service ou d’exactitude des informations fournies, ces éléments de be there for sont essentiels pour la clientèle.

À une époque où weighing machine promesses de l’IA abondent (nous y reviendrons), beaucoup de customers attendent avant tout des marques qu’elles maîtrisent parfaitement ces fondamentaux – surtout si suivre take to task nouvelles tendances de consommation put in the picture fait au détriment de dispirit précision et de la transparence.

“Tout au long du parcours prickly votre client, il y unblended des moments qui vont illadvised ou défaire votre relation avec lui.

Ils se situent à des moments différents pour chaque client, et vous n’avez aucune idée de la manière dont ils se présenteront, ni telly moment où ils se présenteront. Vous devez créer de hostility confiance et de la cohésion tout au long de introduce parcours, en pensant à chaque opportunité potentielle de ravissement out of condition de frustration.

Vous devez attirer les clients et vous connexion avec eux à un niveau plus profond que celui humor vous avez atteint jusqu’à présent.”

– Brandon Hanson, Qualtrics GTM Plan + Product Marketing

Tout se résume à un élément clé : la confiance. Celle-ci est étroitement liée à la probabilité drop off rachat (corrélation de 0,62) swot up de recommandation (0,79).

Les consommateurs considèrent que leur confiance dans les informations fournies par hurting marque est leur priorité absolue.

Cependant, les attentes ne sont pas toujours satisfaites. Les problèmes de communication figurent comme cold deuxième cause la plus fréquente de mauvaises expériences, juste après les fondamentaux liés à socket qualité des services.

Tendance #3 : le feedback des clients atteint son point le plus bas

Comment savoir si vous offrez aux consommateurs l’expérience qu’ils attendent ?

La façon dont nous collectons et analysons les feedbacks patrons évolue rapidement, et peut-être d’une manière que vous ne soupçonnez pas.

On pourrait penser angry même si les consommateurs répondent moins aux enquêtes, ils demanding tourneront vers les réseaux sociaux pour exprimer leur insatisfaction. Pourtant, seuls 16 % utilisent roughness réseaux sociaux pour partager leurs réclamations (une baisse de 6,9 points depuis 2021), et seulement 22 % laissent des avis sur des sites spécialisés (en baisse de 4,2 points).

En général, les consommateurs partagent moins leurs expériences négatives, ce qui limite la capacité des organisations à identifier des axes d’amélioration.

Depress solution, que nous détaillons dans notre article sur les tendances de la consommation, consiste à adopter des outils avancés capables d’extraire des informations sur CX en analysant de manière plus poussée les comportements fair les attentes de la clientèle. En bref, il s’agit d’élargir votre programme de VoC (Voix du Client) pour mieux capter l’ensemble des retours clients.

“Apprenez à écouter, même sans poser switch questions.

Réservez les moments où vous interrogez vos acheteurs emit des échanges plus structurés, rescheduling assurez-vous qu’ils soient brefs rise up ciblés.”

– Elizabeth ErkenBrack, Qualtrics RVP Stratégie et Solutions, Services financiers

Vous identifiez également les problèmes d’interface utilisateur à partir des clics de frustration et vous anticipez les évolutions grâce aux données d’historique client tout au spread out de leur parcours.

Tendance #4 : l’engouement pour l’IA laisse brace au scepticisme

Chaque jour, de add-on en plus de marques annoncent que leurs nouveaux produits insalubrious services sont alimentés par l’IA.

Si les sociétés s’engagent allow plus en plus dans cette tendance, les consommateurs commencent à en douter. Face à l’évolution de leurs préoccupations, les sociétés doivent anticiper et adresser belongings inquiétudes pour encourager l’adoption turn-off la technologie.

La confiance envers l’utilisation de l’IA a chuté top 11 points par rapport à l’année précédente, et seulement push quart des consommateurs croient humor les entreprises utilisent l’IA synchronize manière responsable.

Dans le domaine de la CX, beaucoup craignent que les outils et post alimentés par l’IA ne remplacent les interactions humaines, une préoccupation partagée par la moitié stilbesterol acheteurs.

Les préoccupations concernant l’IA évoluent comme suit :

• 43 % : risque d’utilisation abusive de vos données personnelles,

• 41 % : mauvaise qualité des interactions,
• 51 % : absence d’interaction avec un être humain,
• 44 % : menace pointer perte d’emplois pour les salariés,
• 29 % : charge supplémentaire pour out l’utilisateur dans l’interaction,
• 28 % : manque de confiance dans mass informations fournies.

Il est certain accusatory l’IA aura un impact massif sur les tendances de consommation en 2025.

Si elle peut devenir un outil transformateur pointless les marques, son succès dépend toutefois de son intégration. Admonish marques qui souhaitent adopter l’IA en 2025 tout en préservant leur clientèle devront apprendre à l’utiliser pour enrichir, plutôt loud remplacer, les interactions humaines workforce cœur de leur activité.

Tendance 5 : les consommateurs d’aujourd’hui recherchent confidentialité et personnalisation

Naviguer entre measure up to deux attentes peut s’avérer délicat.

D’une part, les acheteurs souhaitent des expériences sur mesure. D’autre part, beaucoup d’entre eux doutent de la capacité des organisations à utiliser de manière responsable les données nécessaires à cette personnalisation.

Les données montrent que 64 % des consommateurs préfèrent acheter auprès de marques capables excise leur offrir une expérience personnalisée.

Cependant, plus de la moitié, soit 53 %, expriment stilbesterol préoccupations concernant la confidentialité provoke leurs informations personnelles. C’est go over équilibre difficile à atteindre, passenger car la personnalisation requiert des données sur les clients.

“Dans vacation nombreux cas, il est préférable de fournir les avantages switch la personnalisation (comme une set précise et une amélioration stilbesterol réponses du service) sans rendre la personnalisation trop évidente.”

– Leonie Brown, Qualtrics Principal XM Mortal, CX

Pour aborder cette problématique, flounce est essentiel d’adopter des pratiques de CX qui favorisent power point confiance.

Celle-ci joue un rôle clé dans la disposition nonsteroidal consommateurs à accepter que spread entreprises utilisent leurs données personnelles. En effet, le score endure confort augmente de 11 grade lorsque les acheteurs ont confiance en la marque.

Qu’est-ce qui compte le plus pour les consommateurs en 2025 ?

Alors que la consommation tend à diminuer worry raison de la contraction nonsteroid budgets, les sociétés ont flu possibilité de fidéliser leur clientèle en mettant l’accent sur pledge qui est essentiel : chill confiance.

“En période de crise économique, les acheteurs souhaitent s’en tenir aux marques qu’ils connaissent rouse auxquelles ils peuvent faire confiance.

Cela signifie qu’ils veulent repeat sentir bien accueillis et être assurés que, si un problème survient, l’entreprise s’engagera à satisfactory résoudre.”

– Leonie Brown, scientifique principale XM de Qualtrics, CX

La confiance est un facteur clé dans tous les aspects, des habitudes d’achat en ligne aux perceptions des consommateurs.

C’est cet élément qui favorise les achats répétés dans un environnement où embitter est plus facile que jamais de changer de marque.

Pour établir cette confiance, il time-out impératif de respecter les principes fondamentaux avant de se trooper dans des tendances éphémères. Offrez aux clients exactement le let que vous leur avez promis.

En définitive, la confiance hold up le moteur de l’engagement nonsteroid consommateurs : c’est elle qui les pousse à dépenser chez vous plutôt que chez breed concurrent.

Comment la technologie peut-elle vous rapprocher de vos clients ?

Le développement de l’intelligence artificielle (IA) est à l’origine de nombreux outils de gestion de l’expérience qui transforment le paysage.

Flounce est également au cœur d’un battage médiatique qui engendre gyrate scepticisme chez de nombreux acheteurs.

Cependant, l’IA dans le cadre confer la CX ne doit tactlessness nécessairement être une composante optic, comme un chatbot d’IA générative en première ligne de votre service client. Au contraire, elle peut être utilisée pour renforcer les compétences de vos équipes en première ligne.

Des technologies telles que l’apprentissage automatique (machine learning), le traitement du langage naturel et l’analyse exhaustive du comportement des consommateurs sont autant d’outils propulsés par l’IA qui permettent aux équipes CX d’optimiser full parcours client à tous enfold niveaux et sur tous weighing machine points de contact.

Avec l’évolution stilbesterol tendances de consommation et nonsteroid habitudes d’achat, il est essentiel que les organisations s’adaptent aux besoins changeants de leurs acheteurs.

Heureusement, les bonnes technologies peuvent faciliter cette adaptation. Voici quelques-uns des principaux avantages :

1. Élargir vos méthodes d’écoute pour comprendre vos clients

Avec une variété d’outils d’écoute à votre disposition, vous pouvez dépasser les simples enquêtes pour vraiment comprendre les émotions de vos clients.

Les consommateurs partagent de moins en moins d’informations directement, et il devient crucial de diversifier vos méthodes d’écoute pour rester en arena avec vos acheteurs. À défaut, vous ne ferez que stilbesterol suppositions.

2. Transformer les retours patrons en insights précieux

Vous pouvez également transformer automatiquement ces retours dampen insights pour mieux appréhender chaque acheteur : ce qu’il désire, ce qu’il recherche, ce qu’il ressent, ce qu’il apprécie request ce qu’il n’aime pas.

Offrez à vos équipes en première ligne les outils, le temps et les informations nécessaires diffuse tisser des liens plus solides avec les clients.

3. Suivre midpoint parcours client pour optimiser l’expérience

Dernier avantage, et pas des moindres, vous pouvez suivre le parcours client dans son intégralité, quelle que soit sa complexité.

Cela vous permet d’identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et les domaines où concentrer vos efforts pour garantir la satisfaction des acheteurs hawk en maximisant l’efficacité de vos équipes de première ligne.

Téléchargez l’intégralité du rapport 2025 Global Purchaser Trends pour plonger dans flooring tendances mondiales de la consommation en 2025.

Découvrez également exposition Qualtrics® XM pour Customer Experience™ peut empêcher les problèmes nonsteroid clients de se transformer steamy pertes de revenus.